­Digitaliserings­­plattform för vad?

Allt fler verksamheter använder begreppet digitaliseringsplattform. Men vad menar man egentligen? Precis som för många andra begrepp varierar ju innebörden lite, eller mycket, från fall till fall och det kan självklart bero på flera olika saker. I detta blogginlägg ger vi vår syn på en digitaliseringsplattform utifrån perspektivet Service Management eller rättare sagt Enterprise Service Management (ESM). För det är inom ESM som just det här begreppet verkligen kommer till sin rätt.


Vad är Enterprise Service Management?

Begreppet Enterprise Service Management föddes när ITSM-konceptet med tillhörande ITIL-processer började spridas till andra avdelningar utanför IT. Övriga verksamheten såg då nyttan och fördelen med att arbeta strukturerat med tydliga processer och implementerade dessa i större delar av sin verksamhet.

Tre steg mot en ESM-lösning

Steg 0: Silos

I denna strategi delas inget mellan de olika avdelningarna. Varje avdelning är internt fokuserad och bryr sig mest om sig själva.

Steg 1: Delat verktyg

Det första steget är oftast att man börjar dela på ett gemensamt verktyg. Vanligtvis kombinerar man detta med anpassning av terminologi för processer över hela organisationen. En incident för IT-avdelningen är ganska normalt, men Fastighet och HR skulle säkerligen trycka på stora, röda knappen när de hör det ordet ”incident”. Det finns med andra ord ett behov av ett tydligt samarbete över hela verksamheten, eftersom olika avdelningar behöver anpassa både terminologin och hur verktyget implementeras. En tydlig ROI-anledning (Return Of Investment) för företag att motiveras av för att ta detta första steg är bland annat de besparingar de kan göra genom att minimera kostnaden det innebär att använda flera olika verktyg.


Steg 2: Delad Servicedesk (SPOC)

En SPOC (Single Point Of Contact) kan anta många former och vara både digital och fysisk: en delad portal, ett gemensamt telefonnummer och att ha personal från IT, HR, fastighet och ekonomi som faktiskt sitter tillsammans – fysiskt eller virtuellt. I detta steg är samarbetet än mer intensivt eftersom interaktion och omdirigering av arbete mellan varandra måste hanteras. Att arbeta i en gemensam lösning, dela ett frontoffice och ha delade resurser och kunna fördela arbetsuppgifter förbättrar förhoppningsvis effektiviteten.


Steg 3: Verksamhetsprocesser

I detta steg intensifieras samarbetet ytterligare eftersom även processer delas. I detta stadie har de olika serviceavdelningarna en gemensam process för leverans av tjänster. Nu pratar man inte längre om ett verktyg för flera avdelningar, utan ett verktyg och en delad process för olika avdelningar. Vanligtvis börjar detta steg med de mer "naturligt" delade processerna, till exempel introduktion av nyanställda (onboarding). Det blir även vanligt att man har en delad servicekatalog eller att en "service-appbutik" implementeras.

Så ordet enterprise har inom ESM inget att göra med storleken på verksamheten, vilket lätt är det första man tänker på. Det handlar om vad och hur man gör.

Varför en digitaliseringsplattform?

För ett gott samarbete behöver ni kunna dela och ha gemensamma arbetssätt, processer och informationsflöden, vilket i sig kräver goda förutsättningar. I de digitala ekosystem vi lever i finns enorma mängder verktyg som kan hjälpa men som också kan göra det här lite knepigt. Hjälper de här verktygen oss att arbeta bort våra silos eller cementerar det snarare fast de uppdelade arbetssätten i verksamheterna?

kontaktcenter

Det finns flera olika exempel på flöden som behöver ha en sammanhållen modell för information, process och arbetssätt. Ett bra exempel tycker jag är sammanhållen journalföring som sjukvården jobbar hårt med. Oavsett vilken vårdinstans som man besöker, så börjar i alla fall jag förutsätta att de har hela bilden klar för sig och vet om alla mina tidigare steg i vårdkedjan. Vi kan helt enkelt fortsätta processen där vi senast avslutade den.

Toppen av ett isberg 

Ett annat exempel som jag själv ofta använder och som många kan känna igen sig i är liknelsen med ett isberg. Vad har ett isberg med digitalisering att göra? Ett isberg har ju egenskapen att det endast är ca 10% som sticker upp ovanför havsytan. Det är de 10% som på något sätt definierar isberget för mig.

toppen-av-ett-isberg

Samma sak kan det vara med en kundtjänst/kontaktcenter. Kundtjänsten är de där 10% som definierar hela min bild av den verksamhet som jag behöver hjälp av. Toppen på isberget. Man vill ju att den kontaktyta som utsetts, dvs. Kundtjänsten, ska ha hela bilden av mig som kund eller invånare. Vad händer med min fråga, vem handlägger den, vad gör att det tar tid, när kan jag få ett svar eller avslut osv. Dessutom så känner jag ju mig sedd om Kundtjänsten vet lite mer om mig. Vem är jag, har jag haft tidigare frågor eller problem? Vad handlade jag senast eller vilken fråga har jag tidigare fått hjälp med? Jag vill få ett personligt bemötande trots att det kan ha varit många med i processen och oavsett om det skett under en kort eller lång tid. Det finns en sammanhållen informationskedja. Där och då går kundservicen från en okej upplevelse till fantastisk.

Som privatperson finns det såklart olika drivkrafter till varför man väljer en viss leverantör av en vara eller tjänst. Personligen så betalar jag gärna någon krona extra om jag känner mig väl bemött och får personlig service. Varan eller tjänsten som jag behöver blir nästan sekundär och det är bemötandet och servicen som avgör vart eller till vem jag vänder mig. Och framförallt ökar sannolikheten att jag återvänder
– dessutom som en nöjd kund.

Vill man uppnå ovan, och vem vill inte det, så kan det vara läge att fundera på om en digitaliseringsplattform kan underlätta.

En plattform som hjälper er 

En bra plattform ska både automatisera och digitalisera era processer och informationsflöden. Den ska inte bara integrera system, utan även människor med varandra. På så sätt kan ni enkelt samarbeta mellan team, funktioner och verksamheter i hela organisation.

New call-to-action

ByLine-HENRIK

 

Följ oss i sociala medier

Ta del av nyheter, tips, aktuella händelser och mycket mer i våra sociala medier.

Få tips och inspiration direkt från oss

Som prenumerant får du ett mejl varje gång vi publicerar nya blogginlägg och läsvärda artiklar. Missa inget – prenumerera på Easit Blogg redan idag!

Relaterat innehåll