Tillbaka till Bloggen

Toppen av ett isberg

Om jag inte minns fel så tror jag att det var någon gång i mellanstadiet som jag fick lära mig fakta om isberg. Jag kommer ihåg min förundran över de stora kolosserna som låg och flöt runt i våra hav. Och det var innan jag fick lära mig att det endast var 10% av själva isberget man såg ovan ytan, jag visste då inte ens om att resterande 90% existerade. När detta gick upp för mig blev isbergen nästan obeskrivligt stora...


Förändrad syn på kundtjänstens betydelse 

På samma sätt som min bild av isberg förändrades har synen på området kontaktcenter, kundtjänst, eller vad man nu valt att sätta för etikett på den frontlinje som våra kunder och kollegor möter, under de senaste åren förändrats.

Förr så var ofta kundtjänsten, toppen av isberget, en relativt isolerad del av många verksamheter. Ibland kanske även bemannad av yngre kollegor som ännu inte hunnit skaffa sig så mycket erfarenhet. Kundtjänsten var ingen högprioriterad funktion helt enkelt.

Numer är synen en annan. Skillnaden på en framgångsrik och en mindre framgångsrik verksamhet avgörs till stor del av hur vi kan möta allmänhetens, kundernas eller kollegornas förväntningar. Varan eller tjänsten blir nästan sekundär och det är istället upplevelsen och bemötandet som avgör skillnaden om vi får ett bra betyg och en fortsatt god relation eller ej.

Laget gör skillnaden, på riktigt

Oavsett om en fråga eller ett ärende kommer via e-post, sociala medier, webbformulär, chatbotar etc. så är det hur väl sammansvetsade och informerade vi är som sätter prägeln på hur väl vi kan utföra våra uppgifter och leverera den där servicen som vi alla strävar efter.


kontaktcenter

Vi brukar använda begreppet “informationsdistribution” för att förklara hur vi ser på de flöden som måste fungera på ett bra sätt för att kunna leverera bra service. Ett bra exempel på vikten av god informationsdistribution fick jag nyligen själv beskrivet för mig var när jag käkade lunch med en vän som jobbar på en medelstor kommun. Min vän berättade om en situation som uppstått i samband med en ansökan om förskoleplats.

En familj hade via kommunens e-tjänst försökt att lämna in en ansökan om förskoleplats för sin dotter. Av någon outgrundlig anledning hade det inte gått att skicka in ansökan och man förstod inte varför. De kontaktade då kommunens Kontaktcenter som också gick bet på att hitta vad som gått fel. Och det är nu vi kommer till de där resterande 90% av isberget...

Kontaktcentret fick i det här fallet skicka ärendet vidare till Barn- och utbildningsförvaltningen. Förvaltningen hade tyvärr inte heller möjlighet att lösa problemet utan fick i sin tur eskalera det vidare till sin IT-avdelning då de misstänkte att det var något tekniskt fel. Nu kan man tro att saker skulle lösa sig – men nej. Efter lite felsökande var de tvungna att involvera leverantören av kommunens e-tjänst som till slut kunde konstatera vad som gått fel och hitta en lösning.

KC-informationsdistribution


Oskälig väntan

Den här typen av ärenden står inte för majoriteten av de ärenden som kommer till ett kontaktcenter sett till volym. Ofta har en kundtjänst eller ett kontaktcenter en svarsnivå på ca 80% av alla ärenden redan i första linjen. Det behövs ingen djupare kunskap i matematik för att räkna ut att resterande 20% är en ganska liten del av alla frågor. Ja det stämmer – sett till volym men sällan till tid, möda och den komplexitet som behövs för att hantera dessa ärenden.

I exemplet ovan behöver frågan hanteras av flera olika enheter och kompetenser och i det här fallet till och med av en extern part. Lägger man till att dessa olika funktioner dessutom jobbar i separerade stuprör med egna systemstöd och så vidare, inser man snabbt att ärenden av denna karaktär blir kostsamma historier som tar onödigt mycket energi. Men framförallt får kunden eller invånaren vänta oskäligt länge och behöver många gånger dessutom upprepa tidigare information då kedjan inte hänger ihop, det vill säga att informationsdistributionen inte fungerat som önskat. En sådan upplevelse skapar definitivt inte en positiv bild av verksamheten för den som sitter och väntar på ett svar som många gånger till och med kan vara av stor vikt i ens dagliga liv. 

Digitaliseringsplattform

Genom att minimera antalet unika system och istället sträva efter en digitaliseringsplattform för den här typen av informationshantering kan man uppnå enormt positiva effekter på verksamheten, både hur den upplevs externt och på den interna effektiviteten och kvaliteten på det jobb man utför.

 

Ladda ned produktblad för funktionen Kontaktcenter

 

ByLine-HENRIK

 

Följ oss i sociala medier

Ta del av nyheter, tips, aktuella händelser och mycket mer i våra sociala medier.

Få tips och inspiration direkt från oss

Som prenumerant får du ett mejl varje gång vi publicerar nya blogginlägg och läsvärda artiklar. Missa inget – prenumerera på Easit Blogg redan idag!

Relaterat innehåll